Neue Patienten Teil 2

In meinem letzten Blogbeitrag habe ich einen Rundgang durch die Zahnklinik besprochen, den ich Ihnen empfehle, Ihre Empfangsdame oder eine spezielle persönliche Assistentin für den Patienten durchführen zu lassen. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass dieser Teil des Prozesses zuerst abgeschlossen wird und dass Sie tatsächlich Ihre eigene Version der Tour entworfen, trainiert und implementiert bekommen, bevor Sie weitermachen.


Der Zweck des "New Patient Experience Design" ist: Einen Patienten auf Lebenszeit zu schaffen, der NIE zu einer anderen Zahnarztpraxis wechseln würde und hoch motiviert ist, Ihrem professionellen Rat zu folgen.


In meiner Praxis in Skagen hatten wir Patienten, die aus der Schweiz, Brasilien, USA, Belgien, Norwegen und Schottland kamen, jedes Mal, wenn sie eine dauerhafte Zahnbehandlung benötigten. Viele dieser Patienten haben mir geschrieben und bedauert, dass ich aufhören musste zu praktizieren, da sie noch nie eine so gute Behandlung (sprich: Erfahrung) erlebt hatten, wie die, die sie in unserer Praxis erhielten.


Sie können auch solche gute Patientenbeziehungen aufbauen, wenn Sie wollen und zustimmen, dass dies zur Akzeptanz von weitaus umfassenderen Behandlungsplänen führt. Es ist nicht nur ein Teil der Praxis, der ein besonderes Erlebnisdesign haben muss. Jede einzelne Patienteninteraktion in der Praxis muss gut durchdacht sein und jedes Mal perfekt ausgeführt werden. Es braucht Zeit, dieses Serviceniveau zu erreichen, und es ist nicht einfach. Aber es ist machbar. Ich meine - mein Team und ich waren nicht talentierter als Sie. Wenn wir es schaffen konnten, können Sie dass auch. Alles, was Sie brauchen, ist Fokus, einen Plan, Geduld und den Willen, Ihre Ziele zu erreichen. Akzeptieren Sie, dass es Zeit braucht. Erkennen Sie an, dass Ihre Systeme immer verbessert werden können. Versuchen Sie immer, das Patientenerlebnis zu verbessern. Um gut Anzufangen, empfehle ich Ihnen, mit das Erlebnis zu beginnen, das Sie Ihren neuen Patienten bieten.

Der Hauptgrund, warum es so wichtig ist, den ersten Teil der Praxistour richtig zu gestalten, ist, dass Sie nur eine Chance haben, einen guten ersten Eindruck zu vermitteln.


Der zweite Grund ist, dass neue Patienten nicht wissen, wie Sie die Dinge in Ihrer Praxis normalerweise machen. Das macht es einfacher, neue Verfahren einzuüben, ohne in den Augen Ihrer Patienten wie ein Amateur auszusehen.


Wenn Sie von loyalen Patienten zu Befürwortern der Praxis werden wollen, müssen Sie Ihren neuen Patienten eine wirklich gute Erfahrung bieten. Wenn Sie wollen, dass Ihre Patienten zu Superfans werden, müssen Sie ALLE Details über die Erfahrungen der Patienten in Ihrer Zahnarztpraxis im Griff haben. Stellen Sie sicher, dass der erste Eindruck außergewöhnlich gut ist, von dort aus können Sie an allen anderen Teilen der Erfahrung arbeiten. Wenn Sie den ersten Eindruck ruinieren, erfordert es SO viel zusätzliche Arbeit, die Erfahrung zu korrigieren.


Am Ende meines letzten Beitrags haben der Patient und die Empfangsdame das Ende des Rundgangs durch die Zahnklinik erreicht.

Zu diesem Zeitpunkt sollte der Patient eine gute Vorstellung davon haben, wer in der Klinik arbeitet, welche Kompetenzen sie haben und wo die verschiedenen Funktionen stattfinden.

Jetzt ist der Patient bereit, in unserem System weiterzugehen, das eine noch größere Erfahrung aufbauen sollte. Ich habe das Folgende als Beispiel für einen Dialog mit dem Patienten geschrieben. Im Allgemeinen bin ich gegen feste Manuskripte, da sie dazu neigen, sich unecht anzufühlen, sehen Sie also die Beispiele als allgemeinen Leitfaden für den Dialog an.

  1. Patient interview Zweck: So viel wie möglich über die "Zahngeschichte" des Patienten zu erfahren Jeder Mensch hat eine Geschichte, die mit seinen Zähnen zu tun hat. Wir müssen so viel wie möglich wissen, um den Patienten bestmöglich behandeln zu können und den größtmöglichen Einfluss zu nehmen. Idealerweise wird das Gespräch in einem eigens dafür eingerichteten Gesprächsraum geführt. Welche Fragen zu stellen sind, warum und wie sie konkret gestellt werden, beschreibe ich in meinen Praxis-Workshops: Patientenkommunikation 2.0, in denen Fragetechniken ein Teil des Trainings sind. Im folgenden Beispiel nenne ich die Patientin "Doris". Die Receptionisten setzt sich zu der Patientin und sagt etwas wie: "Doris, wir sind immer daran interessiert, etwas mehr über unsere Patienten zu erfahren. Nicht nur ihre Zähne, sondern auch, was in ihrem Leben vor sich geht. Natürlich konzentrieren wir uns vor allem auf Ihre Zähne, denn deshalb sind Sie ja hierher gekommen. Aber wir wollen Sie auch als Mensch kennen lernen. Wäre es für Sie in Ordnung, wenn ich Ihnen ein paar Fragen stelle?" Doris Ich habe 7 Fragen, die ich Ihnen gerne stellen würde. 1. Zusätzlich zur Reinigung Ihrer Zähne. Haben Sie irgendeine Art von Zahnbehandlung durchführen lassen? Welche? Warum? Wie war die Erfahrung? 2. Wenn Sie früher beim Zahnarzt waren - haben Sie dann gute Erlebnisse gehabt? 3. Wenn Sie früher beim Zahnarzt waren - haben Sie dann schlechte Erlebnisse gehabt? 4. Wir wissen, dass die Gesundheit Ihres Mundes einen entscheidenden Einfluss auf Ihre gesamte Gesundheit haben kann und nicht nur auf die Gesundheit Ihrer Zähne. Wissen Sie etwas über den Zahnstatus Ihrer Eltern oder Großeltern? Hatte z.B. jemand in Ihrer Familie eine Prothese oder Teilprothese? 5. Nach Ihrem eigenen Lächeln. Auf einer Skala von 1-10, wobei 10 perfekt ist. Wie würden Sie selbst die Gesundheit und das Aussehen Ihrer Zähne und Ihres Zahnfleisches bewerten? 6. Wenn ich mir Ihre Gesundheitsinformationen hier anschaue, sieht es so aus, als ob Sie gesund und wohlauf sind. Heute wissen wir, dass der Gesundheitszustand Ihres Zahnfleisches stark mit einigen allgemeinen Krankheiten im Körper zusammenhängt. Deshalb würde ich gerne ein wenig mehr über die medizinische Vorgeschichte Ihrer Familie erfahren. Hatte einer Ihrer Geschwister, Eltern oder Großeltern eine Herz-Kreislauf-Erkrankung? Schlaganfall? Diabetes / Zuckerkrankheit? Frühgeburten? oder Krebs? 7. Vor ein paar Minuten haben Sie die Gesundheit und das Aussehen Ihrer Zähne als eine Nummer.... auf einer Skala von 1-10 eingestuft. Doris, was würde es brauchen, damit Ihre Zähne wie eine 10 aussehen? Nach dem Erstgespräch mit dem Patienten führt die Empfangsdame den Patienten in einen freien Behandlungsraum (oder in ein spezielles Fotostudio, je nachdem, wie sehr sich die Praxis auf umfassende oder kosmetische Behandlungen konzentriert)

  2. Vollständige Serie von Fotos Aufgenommen von der gleichen Person, die den Patienten bis jetzt begleitet hat. Die Bilder werden mit einer digitalen DSLR-Kamera aufgenommen. Nehmen Sie als Minimum: Volles frontales Lächeln, Profil, zurückgezogene Front, zurückgezogene Seiten rechts- und links, Okklusalfläche: Oberkiefer und Unterkiefer. Mit einem geschulten Mitarbeiter dauert es ca. 3-5 Min., um eine komplette Serie guter Fotos zu machen. Beispiele, wie die Fotos aussehen sollten, können Sie hier sehen. Beachten Sie übrigens, dass es eine meiner ehemaligen Zahnarzthelferinnen ist, die die Fotos von mir gemacht hat. Alle Zahnarzthelferinnen in meiner Praxis wurden darin geschult, diese Fotos zu machen (plus ein paar andere).

  3. Röntgenbilder Die Rezeptionistin fertigt die notwendigen Röntgenaufnahmen an. Bitewings, Panorama, CBCT, Einzelzahn, etc. (Je nachdem, aus welchem Grund der Patient die Praxis überhaupt kontaktiert hat - die Art der Aufnahmen wurde beim Morgengespräch mit dem Zahnarzt geklärt)

  4. Full mouth IO scan. Die Rezeptionistin führt einen vollständigen IO-Scan des Mundes einschließlich einer Bissregistrierung durch. Der Patient wird in eine aufrechte Position gebracht und spricht mit der Empfangsdame, bis der Zahnarzt den Raum betritt.

  5. Die Untersuchung Die Rezeptionistin übergibt den Patienten an den Zahnarzt und bleibt während der GESAMTEN Untersuchung im Raum. Das bedeutet, dass die Rezeptionistin Informationen an den Zahnarzt weitergibt, und zwar so, dass der Patient eine Zusammenfassung des vorherigen Gesprächs hört. (Dies ist entscheidend) Beispiel: Empfangsdame: "Doris, ich möchte Sie gerne Doktor XXX vorstellen. Doktor XXX, das ist Doris. " Die Empfangsdame sagt nun etwas über die beim Rundgang durch die Praxis gesammelten Informationen. Etwas Persönliches, das eine emotionale Verbindung zwischen dem Patienten und dem Zahnarzt herstellen kann. Das heißt, etwas, das nicht mit den Zähnen zu tun hat. Wenn der Patient z.B. ein Interesse an Hundetraining hat und der Zahnarzt einen Hund hat, gibt es ein gemeinsames Interesse, das genutzt wird, um eine momentane emotionale Verbindung zwischen dem Patienten und dem Arzt herzustellen. Es gibt dem Patienten sofort das Gefühl, dass ihm zugehört wird und er sich als Mensch und nicht nur als Nummer um ihn kümmert. Der Zahnarzt verbringt dann 1-2 Minuten damit, mit dem Patienten über das Thema zu sprechen, das sie beide als gemeinsames Interesse kennengelernt haben. Die Rezeptionistin bleibt im Raum und überträgt die Fotos von der Kamera auf die digitalen Aufzeichnungen und auf ein iPad pro mit großem Bildschirm. Währenddessen sprechen der Patient und der Zahnarzt über einen gemeinsamen emotionalen Auslöser. (wie der oben erwähnte) Als nächstes werden Informationen über Bedenken oder Überlegungen des Patienten vor dem Besuch zwischen dem Zahnarzt und dem Patienten ausgetauscht. Die Rezeptionistin kümmert sich um das Führen von Notizen während dieses Gesprächs. 30 min. Untersuchung. Nach der klinischen Untersuchung wird der Patient darüber informiert, dass sowohl der Zahnarzt als auch die Rezeptionistin den Raum verlassen, um sich die zuvor aufgenommenen Röntgenbilder anzusehen. Dem Patienten wird ein iPad pro ausgehändigt, auf dem sich die eigenen Fotos des Patienten befinden (als einzige! GDPR). Der Patient wird instruiert, wie er zwischen den Fotos hin- und herwischen kann, und er wird ermutigt, sich alle Fotos anzuschauen. Die Übergabe des iPads wird von der Rezeptionistin wie folgt durchgeführt: "Doris, der Zahnarzt, und ich müssen uns Ihre Röntgenbilder ansehen. Während wir das tun, würden Sie mir den Gefallen tun, Ihre Bilder anzuschauen? Während Sie sich die Bilder ansehen, würden Sie sich bitte alle Dinge notieren, die Sie sehen, zu denen Sie Fragen haben oder die Ihnen seltsam vorkommen? Wenn wir zurückkommen, wird der Zahnarzt alle Fragen durchgehen, die Sie haben könnten. Es funktioniert genau wie bei Ihrem Smartphone. Sie wischen von Bild zu Bild und Sie können mit Ihren Fingern hinein- und herauszoomen, so wie Sie es gewohnt sind. Die Rezeptionistin und der Zahnarzt verlassen den Raum in max. 3-4 min. Jetzt geschieht etwas Magisches. Der Patient wird auf seine eigenen Fotos auf dem iPad aufmerksam. Die Patienten sehen nun Bilder ihrer eigenen Zähne auf eine Art und Weise, die sie noch nie zuvor gesehen haben. Wenn unsere Patienten ihre eigenen Zähne so sehen würden, wie wir sie sehen, wäre der Terminkalender von Anfang bis Ende mit Behandlungen gefüllt, die mehrere Jahre in die Zukunft reichen. Wenn ein Patient seine eigenen Zähne zum ersten Mal auf diese Weise sieht, fängt er an, Fragen an den Zahnarzt zu stellen, sobald dieser wieder in den Raum kommt. Ist es nicht besser, dass der Patient aufrichtig interessierte Fragen zu seinem eigenen Gesundheitszustand stellt, als dass wir versuchen müssen, den Patienten über etwas zu belehren, was der Patient im Grunde nicht versteht und was ihn deshalb auch nicht interessiert? Nach dem Gespräch stellt der Zahnarzt die Hygienikerin vor und informiert den Patienten über die Vorteile, die es für den Patienten hat, wenn er zu den regelmäßigen Terminen eine Hygienikerin statt eines Zahnarztes aufsucht. Wenn eine Indikation für eine umfassende Behandlung besteht. Vereinbart die Rezeptionistin einen neuen Termin mit dem Patient für ein Gespräch über einen Behandlungsplan. (Darauf gehe ich im Hands-on-Workshop Patientenkommunikation 2.0 noch genauer ein) Der Zahnarzt verabschiedet sich von der Hygienikerin und der Rezeptionistin mit einer netten Verabschiedung und wünscht dem Patienten weiterhin ein angenehmes Erlebnis in der Zahnarztpraxis.

  6. Zeit mit der Hygienikerin Die Rezeptionistin stellt dem Patienten die Hygienikerin auf die gleiche Weise vor, wie der Zahnarzt vorgestellt wurde (wahrscheinlich unter Hinweis auf andere gemeinsame Interessen) Es wird eine vollständige parodontale Registrierung durchgeführt (6 Messungen an jedem Zahn, inkl. Blutung auf Sondierung und Eiter), auch wenn es im Moment keine parodontalen Probleme gibt. Dann folgt eine regelmäßige Reinigung oder alternativ wird eine Parodontalbehandlung begonnen, je nach Zeit und Bereitschaft des Patienten.

  7. Finanzplanung und Buchung der Behandlung/einer TX-Konsultation/eines regelmäßigen Termins. Wird in einem Beratungsraum durchgeführt - NICHT im Behandlungsraum.

Neue Patienten, die in Ihrer Praxis anrufen, wünschen meist einen Termin für eine Zahnreinigung. Die Zahnreinigung wird daher immer bei der ersten Untersuchung durchgeführt. Die einzige Ausnahme ist bei schweren Parodontalerkrankungen. Hier kann eine Zahnreinigung begonnen, aber nicht abgeschlossen werden.

Der Umgang der Rezeption mit neuen Patienten am Telefon ist kritisch und erfordert eine Schulung des Teams, damit es richtig gemacht wird. Es ist allzu leicht, potenzielle Patienten am Telefon zu verlieren, bevor sie eine Chance hatten, zu erfahren, wie erstaunlich Ihre Zahnarztpraxis ist. Umgekehrt ist es aber auch leicht, die falschen Patienten in die Praxis zu holen. Das sind die Patienten, die nicht in das Profil Ihrer Zahnarztpraxis passen. Das ist sowohl für die Klinik als auch für diese Art von Patienten schade. (Es gibt keine guten und schlechten Patienten, sondern Patienten, die besser oder schlechter zu Ihrer Klinik passen)


Es ist nicht einfach, dieses Modell der Patientenerfahrung in eine Zahnklinik einzubauen. Es erfordert Fokus, Energie und Training. Aber es ist die Zeit und den Aufwand wert. Die Reaktion der Patienten ist fast immer die gleiche: "Ich habe noch nie eine so gründliche und gute Untersuchung durch einen Zahnarzt erlebt" = Differenzierung der Praxis gegenüber allen anderen Zahnarztpraxen. Es eröffnet sich ein tieferer Dialog mit dem Patienten über die Wünsche zur Mundgesundheit. Wenn die Zahnarztpraxis ein hohes Serviceniveau und ein kontinuierliches Interesse am Patienten pflegt, werden Sie erleben, dass Patienten, die zunächst zu einem anderen Zahnarzt wechseln, oft zurückkommen, wenn sie eine größere Behandlung durchführen lassen müssen. Denn wenn sie den Zahnarzt wechseln, ERLEBEN sie, wie groß der Unterschied zwischen Ihrer und den anderen Zahnkliniken ist.



Zahnarztpraxen, die sich auf den Preis als primäres Unterscheidungsmerkmal konzentrieren, können es sich nicht leisten, so viel Zeit für das erste Patientenerlebnis aufzuwenden, wie ich es hier beschreibe. Es passt nicht in dieses Konzept. Wenn sich Ihre Zahnarztpraxis darauf konzentriert, immer so billig wie möglich zu sein, sollten Sie nicht mit diesem Modell arbeiten. Es wird einfach mit der Marke kollidieren, die Sie aufzubauen versuchen. Praktisch alle anderen Zahnarztpraxen werden von diesem Modell stark profitieren.


Wenn Sie mehr darüber wissen wollen, wie Sie das Modell umsetzen können oder eine besser geführte Zahnarztpraxis haben können. Können Sie mich jederzeit gerne per E-Mail oder Telefon kontaktieren. Derzeit helfen mein Team und ich Zahnarztpraxen in 6 verschiedenen Ländern.

Mit freundlichen Grüßen

Jesper Hatt DDS


Mail@HattConsulting.com


P: +41 78 268 00 78


Hattconsulting.com

Aktuelle Beiträge

Alle ansehen

WER SIND WIR

-

Hatt Consulting ist eine Beratungsgruppe mit über 15 Jahren Erfahrung aus der Dentalbranche. Das heißt, wir identifizieren schnell die Herausforderungen, die sich auf die Ergebnisse der Klinik auswirken, und können mit Lösungen helfen, die an anstrengenden Tage einfach zu implementieren sind.

KONTAKT HATT CONSULTING

-

TELEFON: +41 78 268 00 78

E-MAIL: mail@hattconsulting.com

  • Sort Facebook ikon
  • Sort LinkedIn ikon
  • Sort YouTube Icon