5 spørgsmål du bør overveje

Glædelig 17. december

Juleferien er begyndt at komme tæt på. De sidste 2 uger har bloggen handlet om de små signaler vi sender vores omgivelser og hvordan de kan være med til at påvirke patienternes vilje til at acceptere vores kliniske anbefalinger. Det har muligvis været lidt tungt læsestof. Derfor vil jeg i denne uge give dig en lidt mere malerisk og konkret beskrivelse af en oplevelse i en klinik, der har brugt tid på at designe en (for dem) optimal kunderejse. Det er en oplevelse, der ikke passer til alle klinikker, men forhåbenligt kan tjene som inspiration for dig.


Vil du også have en kop kaffe?

Forestil dig en kølig dag i december. På gaden er der frost på bilernes ruder. Vinden bider i huden og siver gennem dit overtøj. Du er kommet frem til hoveddøren til den tandklinik du skal besøge i dag. Tanken om et ophold i tandlægestolen giver ekstra næring til kulden og får hårene til at rejse sig på armene. Idet du åbner døren til klinikken, strømmer varm luft imod dig. Kombineret med en duft af kaffe og juleknas lokkes du instinktivt indenfor, mens en ro breder sig fra maven og får skuldrene til at sænke sig. Du bemærker kontrasten mellem de hårde, frosne betonfliser udenfor og den bløde måtte du står på i vindfanget. Belysningen er varm og hyggelig og får dig til at tænke på et wellnesshotel du engang besøgte.



Du åbner døren til klinikkens receptionsområde. Varmen, duften og de knitrende lyde fra klinikkens åbne pejs kombineret med ganske svag klassisk musik, strømmer dig straks i møde og skaber et ekstra lag af hygge. Blandingen af pejs, kaffe og juleknas får maven til at sende et signal om, at dens behov ikke blev tilgodeset, da du sprang morgenmaden over, i et forsøg på at komme rettidigt afsted.


Mens du tager din kolde vinterfrakke af, mødes dine øjne med receptionistens bag den lille receptionsskranke. Hun kommer hurtigt hen til dig med en bøjle og tager imod jakken. Den varme glød i hendes øjne, får dig instinktivt til at gengælde hendes varme smil til dig. Receptionisten får jakken hængt op mens hun spørger: “Hvordan gik det med at aflevere din datter i børnehaven i dag? Tog hun det pænere end sidst du var her?” Med glæde tænker du over hvor rart det føles, at personalet altid husker de ting, der har betydning i dit liv. Mens hun vender sig mod dig, svarer du, at det var en fornøjelse at aflevere din datter. Du beskriver hvordan hum, straks ved ankomsten til børnehaven, blev mødt af sine 2 veninder. De trak hende med ind i den leg de øjensynligt havde sluppet ved afhentningen dagen før. Du bliver helt varm om hjertet, da du fortæller om, hvordan din datter stoppede op og løb tilbage for at give dig et langt kram inden hun forsikrede dig, at det var dejligt, at være i børnehaven igen, inden hun kyssede dig farvel og løb tilbage til sine veninder.


Receptionisten sender en venlig gestus om at fortsætte indenfor. Du tager imod opfordringen og i begynder at bevæge jer hen mod den lille skranke, som afgrænser receptionistens arbejdsområde. Receptionisten ser på dig og siger: “Det lyder som om det var en rigtig dejlig morgen du har haft. Er det ikke dejligt når dagen starter på den måde?” Glæden ved hendes anerkendelse af dine behov, giver dig en varm følelse indeni og du smiler oprigtigt til hende. Mens du ser på receptionisten og glædes over den varme modtagelse, løfter hun en kaffekop og siger: “Jeg skulle lige til at lave en cappuccino til mig selv. Vil du have en med?” Glad over den medmenneskelige omtanke, nikker du mens du svarer: “ja tak”


Receptionisten vender sig mod den store forkromede cappuccino maskine, der står på bordet bag den lille receptionsskranke og begynder at gøre kaffen klar, som var hun uddannet barista. Hænderne arbejder hurtigt og professionelt og på kort tid får hun fremtryllet den mest fantastiske cappuccino du kan forestille dig. Hun rækker en lille aflang bakke med et krus lækker cappuccino i en royal copenhagen kop, der står på en matchende underkop. Ved siden af kaffen ser du en lille bolle, en pakke smør, 2 forskellige små marmelader og en guldfarvet lille smørekniv. Inden du når at tænke over hvad du ser, hører du receptionisten sige: “Jeg tænkte du sikkert kom direkte fra børnehaven efter et stressende morgenritual, så jeg har tilladt mig at give dig en nybagt varm bolle med lidt tilbehør, som jeg håber falder i din smag? Kom med og fortæl mig lidt mere om hvordan din datter og dig havde det sammen her til morgen.”


Mens du tænker over den varme velkomst, duften af kaffe og bagværk, bliver du ledt til et lille hyggeligt belyst lokale. Du lægger mærke til navneskiltet med dit navn på døren inden du træder ind. I rummet står 3 stole om et lille rundt bord. På bordet ligger 3 forskellige magasiner, alle er dine favorit magasiner. Desuden står en keramisk skål med et lille udvalg af små portionspakkede snacks. Naturligvis er alle snacks præcist de snacks du altid glædes ved at sætte tænderne i.

Mens du sidder og sludrer om din morgen med din datter, lytter receptionisten og stiller interesseret flere spørgsmål. På den måde får i sammen spist en lun bolle og drukket jeres cappuccino, inden tandlægen banker på døren.


Receptionisten fortæller tandlægem om hvad i har talt om her til morgen og ønsker dig god fornøjelse med tandlægebesøget, inden du ledes videre mod behandlerrummet. Der er ingen stress og på vej fra dit individuelle venteværelse til klinikken, spørger tandlægen yderligere ind til de emner, som receptionisten og du talte om...


Er det realistisk?

Historien herover er fiktiv, men skrevet ud fra en oplevelse jeg havde på en klinik i udlandet. Så det kunne godt være forekommet. Som jeg skrev indledningsvist, er det ikke en oplevelse, der vil passe til alle klinikker. Jeg håber dog, at teksten er skrevet på en måde, så du kunne fornemme de følelser, der kan gå gennem patienterne når de møder en klinik på denne måde.

Lagde du mærke til hvordan duft, temperatur og lyd gav patienten en afslappende følelse? Kunne det være brugbart når vi senere skal tale med patienten om en behandlingsplan?


Hvordan tror du den personlige modtagelse påvirker patientens sindsstemning? Fangede du den lille detalje med, at receptionisten fortalte, hun var igang med at lave en kop kaffe til sig selv og derefter inviterede patienten på en kop? Hvorfor tror du det er vigtigt?


Receptionisten delte en bolle med patienten. Hvorfor kan det have en enorm betydning for den efterfølgende kommunikation?


I dette eksempel kom en tandlæge og hentede patienten. Det kunne også være en klinikassistent, der kom til patienten. Det ville der være en del fordele ved. Der var en nøje koordineret overdragelse af patienten fra receptionist til klinikassistent. Fangede du den?


Skriv gerne dine kommentarer eller svar herunder eller på min facebook side.

Eer du ikke medlem af bloggen, kan du nemt tilmelde dig. På den måde får du hver uge en mail med et link til det nyeste opslag. Du melder dig til ved at trykke på "login" i øverste højre hjørne. Følg anvisningen på skærmen, så skulle det fungere. Under din medlemsside, kan du i øvrigt indstille alle dine personlige data og holde øje med hvilke events du har tilmeldt dig.


Kursuskalenderen

Kursuskalenderen for 2021 er ved at være helt på plads. Så hvis du ønsker at blive bedre til at tiltrække patienter til klinikken, kommunikere med patienter så de hyppigere accepterer behandling, eller forbedre klinikkens systemer så du bliver mere profitabel. Vil jeg anbefale dig, at kigge nærmere på siden "workshops". Bare klik på linket, så kommer du automatisk til den rigtige side.


Da der efterhånden er ved at være en vis "corona træthed" har vi sammensat et par interessante rejsekurser med ganske få pladser, hvor vi har gjort det så sikkert som muligt, at rejse udenfor landets grænser. Samtidig med at vi holder fokus på et højt fagligt indhold.


I næste uge bliver det lidt anderledes end normalt. Bloggen udgives altid torsdag kl. 12. Men da torsdag i næste uge er den 24. december, har jeg besluttet mig for at flytte udgivelsen til fredag d. 25. december. Her kommer det til at handle om det kommende år og hvordan du med fordel kan skabe dig et overblik allerede nu.

Hvis du vil være sikker på at få en notifikation om det kommende opslag, skal du enten:


  1. Trykke på "login" øverst i højre hjørne af siden og følg anvisningen, så får du automatisk en mail med et link direkte til det nyeste blogopslag en gang om ugen.

  2. Følge min facebook side, hvor jeg ugentligt uploader links til bloggen og jævnligt poster tips og tricks. Du kan følge linket til siden her.

Har du et ønske om at forbedre din kliniks resultater markant, er du altid velkommen til at ringe eller skrive til mig. Du kan selvfølgelig også se mere her.


Tak fordi du læste med.

Jeg håber vi ses om en uge.

Mange venlige hilsner Tandlæge Jesper Hatt Hattconsulting.com T: +4561272228


0 Kommentare

Aktuelle Beiträge

Alle ansehen

WER SIND WIR

-

Hatt Consulting ist eine Beratungsgruppe mit über 15 Jahren Erfahrung aus der Dentalbranche. Das heißt, wir identifizieren schnell die Herausforderungen, die sich auf die Ergebnisse der Klinik auswirken, und können mit Lösungen helfen, die an anstrengenden Tage einfach zu implementieren sind.

KONTAKT HATT CONSULTING

-

TELEFON: +41 78 268 00 78

E-MAIL: mail@hattconsulting.com

  • Sort Facebook ikon
  • Sort LinkedIn ikon
  • Sort YouTube Icon